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Tickets & Helpdesk

Betrieblicher Arbeitsbereich crm_office

Kundensupport-Tickets, SLA-Eskalationsstufen, Ticket-Routing und Verknüpfung mit Aufträgen und Kundenportal.

Ziel & Fachlicher Nutzen: Kanalisiert Kundenanfragen, Störungsmeldungen und Serviceaufträge. Tickets können direkt aus dem Kundenportal, per E-Mail oder manuell erstellt werden. Unterstützt interne Teamnotizen (die für Kunden unsichtbar bleiben), Zeiterfassung sowie Eskalation nach definierten Service-Level-Agreements (SLA).

⚡ Arbeitsabläufe (6) 📋 Aufgaben & Funktionen (31) ❓ Formularhilfe im Bereich 🛡️ Rechtliche Richtlinien

⚡ Typische Arbeitsabläufe Schritt für Schritt

Lieferschein-Vollverarbeitung

Kaskade (review_gated).

Ablaufschritte:

stock

Wareneingang ins Lager buchen

inventory

✓ post_goods_receipt

tour

Tour / Weitertransport einplanen

logistics

✓ create_tour

task

Wareneingang prüfen / abgleichen

tasks

✓ create_task

Qualitätsprüfung bei Mängelverdacht

inventory

✓ quality.check.create

ticket

Reklamations-Ticket bei Mängeln

tickets

✓ create_ticket

Wartung / Instandsetzung

Kaskade (review_gated).

Ablaufschritte:

fieldservice

Außendienst-Einsatz / Bericht erfassen

fieldservice

✓ create_service_report

followup

Wartungsfolge planen

assets

✓ maintenance.schedule

ticket

Ticket bei Mängeln/Störung

tickets

✓ create_ticket

Retourenbearbeitung

Kaskade (review_gated).

Ablaufschritte:

ticket

Reklamations-Ticket anlegen

tickets

✓ create_ticket

tour

Abholtour einplanen

logistics

✓ create_tour

task

Retoure weiterbearbeiten

tasks

✓ create_task

Außendienst → Abrechnung

Kaskade (review_gated).

Ablaufschritte:

fieldservice

Außendienst-Einsatz / Servicebericht

fieldservice

✓ create_service_report

task

Abrechnung nachverfolgen

tasks

✓ create_task

ticket

Ticket bei Mängeln/Störung

tickets

✓ create_ticket

Ticket / Vorgang anlegen

Kaskade (review_gated).

Ablaufschritte:

cascade

Ticket / Vorgang anlegen

Ticket

Beobachtbare Zustandsmaschine (observable_only). Übergänge hier nicht erzwungen — siehe Service-Validierung.

Ablaufschritte:

new

new

Status «new» der Zustandsmaschine Ticket.

open

open

Status «open» der Zustandsmaschine Ticket.

in_progress

in_progress

Status «in_progress» der Zustandsmaschine Ticket.

pending_customer

pending_customer

Status «pending_customer» der Zustandsmaschine Ticket.

pending_vendor

pending_vendor

Status «pending_vendor» der Zustandsmaschine Ticket.

resolved

resolved

Status «resolved» der Zustandsmaschine Ticket.

closed

closed

Status «closed» der Zustandsmaschine Ticket.

cancelled

cancelled

Status «cancelled» der Zustandsmaschine Ticket.

📋 Wichtige Aufgaben & Funktionen in diesem Bereich

❓

Formular- & Eingabehilfe in diesem Modul

In allen Erfassungs- und Bearbeitungsmasken dieses Moduls finden Sie an jedem Eingabefeld das blaue ?-Symbol:

Ebene 1 (Kurzhilfe): Ein Klick zeigt sofort Bedeutung, Pflichtstatus und empfohlene Werte an.
Ebene 2 (Erweiterte Hilfe): Ausklappbare Details zu Validierungsregeln, Formatvorgaben und Buchungswirkungen.
Ebene 3 (Prozess-Verknüpfung): Direkter Link zum übergeordneten Geschäftsprozess und den Prüfpunkten.

🛡️ Rechtliche Leitlinien & Compliance

✓ ITIL Service Operation ✓ SLA Fristenüberwachung