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RMA-01 ✓ VERIFIED Rev. 1 (2026-11-07)

6.4 Retouren, Werkstatt und Reparatur

Kundenretoure & RMA-Abwicklung (Muster A)

Standardisierter, revisionssicherer Rückabwicklungsprozess für Warenrücksendungen von Kunden. Sichert die lückenlose Nachverfolgung von Reklamationen, Widerrufen und Defektmeldungen, verhindert ungerechtfertigte Gutschriften, synchronisiert Bestands- und Quarantänebuchungen in Echtzeit und stellt sicher, dass Steuer- und Finanzbuchungen den Grundsätzen ordnungsmäßiger Buchführung (GoBD) entsprechen.

Primäres Modul: returns

Beteiligte Module: returns, invoices, inventory, sales, claims, products

Zuständige Rollen: office, warehouse_manager, technician, admin

📊 6. End-to-End Ablauf & Sequenzdiagramm

Modulübergreifende Schnittstellen, Ereignisse und Akteursinteraktionen im zeitlichen Ablauf.

sequenceDiagram autonumber actor Customer as Kunde actor Office as Innendienst / Service actor Warehouse as Lager / Wareneingang actor Tech as Techniker / QS participant Returns as Retouren-Modul participant Inventory as LVS / Lager participant Finance as Faktura & Fibu Customer->>Office: Reklamation / Widerruf melden Office->>Returns: RMA-Vorgang anlegen (Bezug zu Auftrag/Rechnung) Returns-->>Customer: RMA-Nummer & Rücksendeetikett übermitteln Customer->>Warehouse: Paket einsenden Warehouse->>Returns: Wareneingang erfassen & Barcode/Seriennr. scannen Returns->>Inventory: Umbuchung in Sperrbestand / Quarantänezone Warehouse->>Tech: Übergabe zur technischen Prüfung Tech->>Returns: Prüfprotokoll erfassen (A/B/C-Klassifizierung) alt A-Ware (Wiederverkaufsfähig) Returns->>Inventory: Umbuchung Quarantäne -> Freier Verkaufsbestand Returns->>Finance: Freigabe: 100% Kaufpreis-Gutschrift else B-Ware / Reparierbar Returns->>Tech: Reparatur- / Werkstattauftrag anlegen Tech->>Inventory: Ersatzteile entnehmen & Instandsetzen Returns->>Inventory: Einlagerung B-Ware / Refurbished Returns->>Finance: Gutschrift abzüglich Wertminderung / Austausch else Irreparabel / Schrott Returns->>Inventory: Ausbuchung als Verschrottungsaufwand (Schwund) Returns->>Finance: Kulanzgutschrift oder Ablehnungsbescheid end Finance-->>Customer: Gutschriftsbeleg (PDF) & Auszahlung / Verrechnung

🚶 7. Schritt-für-Schritt-Anleitung

Exakte Navigationspfade, Bedienschritte in der tatsächlichen Benutzeroberfläche und Systemreaktionen.

Schritt 1

RMA-Vorgang erfassen & Belegzuordnung

Rolle: office

Navigation: /retouren/neu | Ansicht: Neue Kundenretoure anlegen

👤 Handlung des Benutzers:

Kunden über Suchfeld auswählen, betroffenen Verkaufsauftrag oder Rechnung verknüpfen, retournierte Positionen und Begründung eingeben.

⚡ Systemreaktion & Buchung:

Erzeugt Retourendatensatz im Status 'DRAFT', reserviert fortlaufende RMA-Nummer aus Nummernkreis 'returns' und generiert optionales DHL/UPS-Rücksendeetikett.

Beteiligte Formularfelder:

returns.customer_id returns.sales_order_id returns.return_reason returns.items.quantity returns.serial_number

Regeln & Bedingungen:

Rückgabemenge darf die ursprünglich gelieferte Auftragsmenge nicht übersteigen.
Rückgabefrist (z. B. 14 Tage Widerruf bzw. 24 Monate Gewährleistung) wird automatisch geprüft.

Schritt 2

Physischer Wareneingang & Seriennummernabgleich

Rolle: warehouse_manager

Navigation: /lager/wareneingang | Ansicht: Wareneingang / Retourenannahme

👤 Handlung des Benutzers:

Paket öffnen, RMA-Nummer scannen oder eingeben, Artikel und Seriennummer mit dem Scanner verifizieren.

⚡ Systemreaktion & Buchung:

Aktualisiert RMA-Status auf 'RECEIVED'. Bucht Artikel mit Status 'SPERRBESTAND' (Quarantäne) auf den Prüfplatz des Lagers.

Beteiligte Formularfelder:

inventory.storage_bin_id inventory.quantity products.serial_number returns.package_condition

Regeln & Bedingungen:

Seriennummer muss zwingend mit der ursprünglich an diesen Kunden ausgelieferten Seriennummer übereinstimmen.
Nicht autorisierte Rücksendungen ohne RMA erhalten automatisch eine temporäre Klärchen-RMA.

Schritt 3

Zustandsprüfung & Klassifizierung (A/B/C)

Rolle: technician

Navigation: /retouren/{id}/pruefung | Ansicht: Retouren-Diagnose & Prüfprotokoll

👤 Handlung des Benutzers:

Gerät auf Funktion und Vollständigkeit (Kabel, Zubehör, Handbuch) testen, optischen Zustand prüfen, Fehlerprotokoll ausfüllen und Dispositionsentscheidung treffen.

⚡ Systemreaktion & Buchung:

Dokumentiert den Prüfbericht revisionssicher am Retourenbeleg. Ändert Status auf 'INSPECTED'.

Beteiligte Formularfelder:

returns.inspection_grade returns.defect_confirmed returns.disposition_decision returns.technician_notes

Regeln & Bedingungen:

Klasse A (Neuwertig): Originalverpackt, unbenutzt -> Direkte Wiedereinlagerung zum vollen Wert.
Klasse B (Gebraucht / Refurbished): Leichte Gebrauchsspuren -> Aufbereitung oder Weiterverkauf als B-Ware.
Klasse C (Defekt / Reparaturbedürftig): Garantiefall -> Übertrag in Werkstattauftrag.
Klasse SCRAP (Totalschaden): Wirtschaftlich irreparabel -> Verschrottung mit Nachweis.

Schritt 4

Bestandsübertrag & Lagerumbuchung

Rolle: warehouse_manager

Navigation: /lager/bewegungen | Ansicht: Lagerumbuchungen & Bestandsänderung

👤 Handlung des Benutzers:

Bestätigen der Lagerumbuchung anhand der getroffenen Dispositionsentscheidung.

⚡ Systemreaktion & Buchung:

Bucht den Artikel aus der Quarantänezone aus und bucht ihn entweder in das Hauptlager (Freier Bestand), das B-Ware-Lager oder das Schrottlager ein.

Beteiligte Formularfelder:

inventory.source_bin_id inventory.target_bin_id inventory.stock_type inventory.movement_reason

Regeln & Bedingungen:

Jede Bestandsänderung erzeugt eine unveränderliche Lagerbewegung mit Buchungsstempel und Benutzer-ID.

Schritt 5

Kaufmännische Gutschrift & Finanzabschluss

Rolle: office

Navigation: /invoices/gutschriften/neu | Ansicht: Gutschrift zur Retoure erzeugen

👤 Handlung des Benutzers:

Kaufmännische Freigabe der Gutschrift (100% Erstattung oder Abzug einer Wiedereinlagerungs-/Wertminderungsgebühr).

⚡ Systemreaktion & Buchung:

Erzeugt eine offizielle Gutschrift (Credit Note) mit eigener Rechnungsnummer. Bucht Erlösschmälerung und USt-Korrektur im Journal. Ändert RMA-Status auf 'SETTLED'.

Beteiligte Formularfelder:

invoices.credit_amount invoices.tax_rate invoices.refund_method invoices.original_invoice_id

Regeln & Bedingungen:

UStG § 17: Steuerkorrektur erfolgt im Monat der Gutschrifterstellung.
Gutschriftsbetrag darf nicht höher sein als der ursprünglich bezahlte Rechnungsbetrag.
Auszahlung erfolgt bevorzugt über dieselbe Zahlungsmethode wie der Kauf (z. B. PayPal, Überweisung).

⚖️ 8. Geschäftsregeln & Entscheidungen

Regel R1: Keine Gutschrift ohne dokumentierten Wareneingang und Prüfbericht (Vier-Augen-Prinzip bei Beträgen > 500 €).
Regel R2: Seriennummernidentität: Retournierte Elektronikartikel müssen zwingend auf die Original-Seriennummer geprüft werden.
Regel R3: Fristenüberwachung: B2C-Widerrufe müssen innerhalb von 14 Tagen nach Retoureneingang kaufmännisch abgewickelt sein.
Regel R4: Vorsteuerkorrektur: USt-Korrektur (§ 17 UStG) wird automatisch mit dem Buchungsdatum der Gutschrift vorgenommen.

🔄 9. Statusmodell & Übergänge

Gültige Statuswerte:

DRAFT AUTHORIZED RECEIVED INSPECTING SETTLED REJECTED CANCELLED

💰 10. Bestands-, Finanz- & Belegwirkungen

Bestandswirkungen:

Bei Annahme: Umbuchung auf Sperrbestand (Quarantänelagerplatz, nicht disponierbar).
Bei Einstufung als A-Ware: Erhöhung des freien Verkaufsbestands.
Bei Einstufung als Verschrottung: Bestandsabgang mit Buchung auf Schwund-/Ausschusskonto.

Finanzwirkungen:

Erzeugung einer Gutschrift (Credit Note) mit Vorsteuer- / Umsatzsteuerkorrektur.
Buchungssatz: Erlöse an Forderungen aus L+L bzw. Bank.

Dokumentenwirkungen:

RMA-Begleitschein mit Barcode im DMS archiviert.
Technisches Prüfprotokoll mit Unterschrift/Benutzer-Stempel verknüpft.
Gutschriftsbeleg revisionssicher im Buchungsarchiv abgelegt.

🤖 11. Automatisierung & KI-Mitarbeiter

Automatischer Adressabgleich und Rücksendeetikett-Generierung über Carrier-API.
KI-Dokumentenextraktion liest handschriftliche Fehlerbeschreibungen auf Retourenscheinen ein.
Automatische E-Mail-Statusupdates an Kunden bei Eingang, Prüfung und Erstattung.
Human-in-the-Loop: Abweichende Seriennummern oder Gutschriften > 500 € erfordern explizite Bestätigung durch den Niederlassungsleiter.

🔀 12. Varianten & Ausnahmefälle

Happy Path: Kunde meldet Widerruf -> RMA autorisiert -> Wareneingang bestätigt Seriennummer -> QS stuft als A-Ware ein -> Einlagerung im Hauptlager -> 100% Gutschrift erzeugt.

Variante 1 (Garantie-Austausch): Defekt bestätigt -> Ersatzgerät aus freiem Bestand sofort an Kunden versendet -> Altes Gerät geht in Reparatur / Lieferantenretoure.

Variante 2 (B-Ware mit Wertminderung): Kunde hat Originalverpackung zerstört -> Gutschrift mit 15% Wertminderungsabzug -> Gerät ins Refurbished-Lager.

Ausnahme 1 (Falsches / Fremdes Gerät): Seriennummer stimmt nicht mit Ausgangsbeleg überein -> RMA-Status 'REJECTED' -> Klärfall-E-Mail an Kunden mit Rücksendeangebot auf Kundenkosten.

Ausnahme 2 (Transportschaden): Ware kam zerbrochen an -> Transportschadenmeldung an Versanddienstleister mit Fotobeweis -> Schadensregulierungs-Vorgang erzeugt.

✅ 13. Prüfpunkte für korrekten Abschluss

1. Physischer Artikel ist aus der Quarantänezone ausgebucht und auf dem Ziellagerplatz verbucht.
2. Prüfprotokoll ist vollständig ausgefüllt und am Beleg gespeichert.
3. Gutschrift ist im System festgeschrieben (Rechnungsstatus 'PAID' oder 'SETTLED') und versendet.
4. Offener Posten im Debitorenkonto ist ausgeglichen.
5. Retourenstatus steht auf 'SETTLED'.

🔧 14. Häufige Fehler & Troubleshooting

Problem: Seriennummer wird beim Scan nicht erkannt Lösung: Prüfen, ob der Barcode beschädigt ist. Manuelle Eingabe über das Textfeld unter Vorlage des Originalaufklebers möglich.

Problem: Gutschriftsbutton ist ausgegraut Lösung: Prüfen, ob der Prüfbericht abgeschlossen ist und ob der angemeldete Benutzer über Module.INVOICES Schreibrechte verfügt.

Problem: Artikel wurde bereits ausgebucht, aber Gutschrift schlägt fehl Lösung: Zahlungsschnittstelle prüfen. Falls automatischer Refund scheitert, manuelle Banküberweisung vermerken und Beleg abschließen.